앞으로 방문이나 우편으로 접수한 민원도 처리 진행 상황을 문자메시지나 전자우편으로 안내받을 수 있게 된다.

국민권익위원회는 오프라인으로 접수된 민원에 대해서도 접수부터 처리 완료까지 단계별 진행 상황을 안내하는 제도를 9일부터 시행한다고 밝혔다. 이번 조치는 온라인 민원에 비해 상대적으로 정보 제공이 부족했던 방문·우편 민원의 불편을 해소하기 위해 마련됐다.

그동안 국민신문고를 통해 접수된 온라인 민원은 접수, 보완 요청, 처리 결과 등이 자동으로 안내됐지만, 오프라인 민원은 별도 규정이 없어 민원인이 직접 문의하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠다. 이로 인해 민원인의 불편과 행정기관의 업무 부담이 함께 발생해 왔다.

개선된 제도에 따라 행정기관은 방문 민원을 접수할 때 민원인의 전화번호나 전자우편 주소 기재 여부를 확인하고, 누락된 경우 접수 전에 안내하도록 했다. 접수된 민원은 국민신문고 시스템에 등록돼 처리 단계별 안내가 이뤄진다.

우편 민원의 경우에도 접수 단계에서 연락처가 확인되지 않으면 민원인에게 보완을 요청하며, 민원 문서나 봉투에 기재된 연락처가 있을 경우 이를 시스템에 입력해 안내가 가능하도록 했다.

국민권익위원회는 이번 제도로 온라인과 오프라인 민원 간 정보 격차가 줄어들고, 고령층 등 디지털 취약계층의 알권리가 한층 강화될 것으로 기대하고 있다. 아울러 민원 처리 과정에 대한 반복 문의가 줄어 행정 효율성도 높아질 것으로 전망했다.